Comprar a ferramenta antes de entender o trabalho é a forma mais cara que conheço de descobrir como o trabalho acontece. Já vi isso em empresa grande e em empresa de dez pessoas, e o padrão é o mesmo: o sistema chega, a operação continua igual por fora dele, e um ano depois alguém pergunta por que ninguém usa. [PREENCHER]

Antes de qualquer sistema, faço três perguntas. Como a informação entra? Onde ela fica esperando? Quem decide com ela? As respostas costumam mostrar que o problema não é falta de ferramenta. É uma planilha que só uma pessoa entende, ou uma aprovação que trava toda sexta.

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Um cuidado: diagnóstico feito só com quem manda sai errado. Quem opera sabe onde o processo quebra, e geralmente sabe há anos, só que ninguém perguntou.

Um erro frequente é resolver com ação tática (mudar processo, estrutura, prioridade) o que é problema operacional, como falta de padrão ou retrabalho. O contrário também acontece: tentar consertar com treinamento algo que é decisão de estrutura. [PREENCHER]

A distinção que uso é de escala de tempo. Operacional é o que acontece toda semana e se mede em horas. Tático é o que se repete por meses e se mede em capacidade, custo e prioridade. Cada nível tem indicador próprio e dono próprio, e quando o mesmo painel tenta atender os dois, não atende nenhum.

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Quem olha o dia não precisa do trimestre, e quem olha o trimestre se perde no dia. Separar os dois já resolve metade das reuniões de acompanhamento que eu já vi travarem.

Diagnóstico longo morre antes de virar decisão. Já participei de alguns que levaram meses e produziram um relatório que ninguém abriu. Por isso prefiro uma semana, com um tema por dia. [PREENCHER]

1. Entrada. Por onde chega trabalho, pedido e informação.
2. Fluxo. O caminho até a entrega, com as esperas marcadas.
3. Decisão. Quem decide o quê, e com que dado na mão.
4. Retrabalho. O que volta, por quê, e com que frequência.
5. Síntese. Três mudanças, e pelo menos uma delas sem tecnologia nenhuma.

O quinto dia é o que importa. Se a síntese sair como lista de compras, o diagnóstico falhou. Ela precisa sair como lista de decisões, com nome de quem decide.

[PREENCHER: exemplo de síntese]